Como você costuma reagir quando recebe reclamações a respeito de sua empresa? Há aqueles que correm atrás para solucionar o problema e há quem opte por se fazer de surdo e ignorar as críticas. Espero que você faça parte do primeiro grupo. Um estudo publicado no Open Forum revelou que angariar novos clientes custa cinco vezes mais que investir para mantê-los fiéis à empresa – fora a propaganda negativa que clientes insatisfeitos podem fazer sobre os serviços prestados pela empresa.
Pode parecer difícil, mas lidar com as reclamações é mais simples do que se imagina. Basta ouvi-las e investir para que erros não voltem a ocorrer. Ainda segundo a pesquisa, 95% dos consumidores se manteriam fiéis caso as empresa resolvessem seus problemas. Há de ser levado em consideração também que os consumidores não costumam reclamar logo no primeiro imprevisto, quando procuram a empresa para falar sobre os problemas, normalmente já estão descontentes há um bom tempo – mais um motivo para você se esforçar em reparar os danos e convencê-lo a não migrar para seus competidores.
Vamos colocar tudo na ponta do lápis: se uma pessoa por semana reclamar da empresa, serão 50 pessoas insatisfeitas ao longo do ano. Vamos supor que 40 clientes estejam dispostos a continuar com você se os problemas forem sanados. Se o custo para resolver as insatisfações de cada um for de R$ 50 reais, você terá que desembolsar R$ 2 mil para continuar com os clientes – valor relativamente baixo se comparado com os R$ 10 mil que você gastaria para conquistar novos consumidores. Notou a vantagem?
Fonte: Julia Rodrigues / ResultsOn
