Vencendo as barreiras para fechar uma venda

“- Posso ajudar?
-Não obrigado. Só estou dando uma olhadinha”.

Essa pergunta-padrão, seguida de uma resposta automática, muito comum na rotina dos comerciantes, gera frustração a muitos vendedores de lojas. Cria uma barreira entre o cliente e o vendedor e coloca o consumidor na posição de mero curioso, que não pretende comprar nada. Se o vendedor insistir, vai incomodar cada vez mais. Mas, se a pessoa entrou no estabelecimento determinada a comprar aquele produto, como transformar esse primeiro passo em um vínculo com tal cliente?

César Frazão, palestrante e instrutor de vendas, diz em suas palestras que a resposta tornou-se comum pois os primeiros segundos de uma abordagem são cruciais ao abrir (ou fechar) as portas para as vendas. É como diz o ditado popular: ”O que começa errado acaba errado”.

É necessário compreender como se dá o processo de decisão de compra e qual é a sequência de etapas pelas quais o cliente passa até chegar ao caixa e efetuar o pagamento. A temida afirmação “estou só olhando” normalmente ocorre quando o vendedor aborda o cliente cedo demais. Pior ainda é quando o vendedor sai da loja e se aproxima do cliente que está olhando a vitrine, do lado de fora. Não adianta querer forçar a venda. O cliente deve ser conquistado. Para isso, não se pode ter pressa.

Mas então, qual seria a abordagem correta? “Acredito na espontaneidade e na educação. Clientes são acima de tudo pessoas, e devem ser tratadas como tal, educadamente”, afirma o especialista. Quando não se pensa primeiro na venda, as chances dela ser efetivada aumentam muito. Então pode-se unir o útil ao agradável.

Não é necessário impor uma venda a cada um que entra na loja. Talvez o cliente esteja apenas passeando, sem outras intenções. “É claro que quem tem um negócio quer vender, mas os clientes sentem quando cifrões aparecem nos olhos de quem os vê. Um cliente é muito mais do que apenas faturamento à vista”.

Dicas do especialista

Vender não é tarefa das mais fáceis e é fundamental acompanhar as dicas de quem entende do assunto. A primeira delas é conhecer muito bem seu produto, o contexto em que ele se insere.
Uma vez que o cliente entre na loja, cumprimente-o com um “Bom dia! Seja bem-vindo. Fique à vontade”. Um atendimento natural, simpático e improvisado faz com que as pessoas percebam interesse nelas e não apenas em seus cartões de crédito.

Em seguida, o cliente deve ser mantido no estabelecimento. Quanto mais tempo ficar na loja, maiores as chances de compra. Ao entrar, o cliente ainda está se acostumando ao ambiente, sem prender muito sua atenção em nada. Ele não vai comprar nenhum produto três passos depois de entrar. É a “zona de transição”. Caso os principais produtos sejam disponibilizados logo na entrada não venderão bem. Também ainda não é o momento de perguntar se pode ajudar. A resposta certeira será um “não, obrigado”. Nesta área, o cliente começa a diminuir os seus passos.

Diferente dos compradores decididos, os indecisos precisam primeiro prestar atenção na loja. Isso ocorre bem antes deles chegarem na vitrine. Para que entrem, o estabelecimento não deve ter barreiras, como portas fechadas – por causa do ar-condicionado, por exemplo – ou mesmo mudanças no piso, o que cria uma barreira psicológica. A vitrine deve estar bem organizada e atraente, para não criar uma confusão visual. O ideal é separá-la por tipos de produtos e destacar os principais. Um certo espaço entre um produto e outro ajuda a dar “leveza” à vitrine.

Procure conhecer o perfil do cliente assim que ele entra na loja. Isso requer uma análise de tamanho, cores, estilo e principalmente a necessidade que existe de realmente comprar uma roupa, acessório e calçado, entre outros produtos.

Para que o cliente não apresse o passo dentro da loja, um recurso que pode ser utilizado são os espelhos. A maioria das pessoas não resiste à tentação de observar seu reflexo. Para isso, acabará se detendo um pouco no lugar. Mas cuidado para não exagerar. A loja precisa também estimular todos os sentidos do cliente: pode ter uma música adequada, um aroma envolvente, materiais de toque e textura agradável, além do cuidado com as cores e a decoração.

Uma boa ideia é colocar os produtos ao fácil alcance do cliente, logo após a zona de transição. Permita que sejam experimentados. Note que, ao entrar, o cliente tende a ir para a direita e percorrer a loja no sentido anti-horário. É importante colocar as novidades à direita dos produtos mais vendidos.